Минздрав России выпустил методические рекомендации "Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры".
В документе прописаны все этапы формирования записи – от анализа укомплектованности штатных расписаний медучреждений до составления расписания приемов у врачей.
В рекомендациях изложены правила общения с пациентами по телефону, в том числе указаны допустимые и запрещенные фразы и обращения. В частности, обращаться к пациенту необходимо по имени, на "Вы" или нейтрально ("Скажите, пожалуйста"), при этом запрещаются обращения "Женщина", "Девушка", "Молодой человек", "Мужчина". В качестве запрещенных перечислены такие фразы, как "Вы должны", "Вам придется", "Вы меня не слышите", "А мы-то здесь причем?", "Не знаю, кто Вам такое сказал", "Что Вас еще не устраивает?", " А зачем Вы это сделали?" и т. д. Разговор в безапелляционном порядке ("Нельзя", "Нет", "Не принимает", "Ваша проблема") не допускается.
Кроме того, документом предложено передать некоторые функции от врачей к немедицинским работникам. Например, такие функции, как техническое внесение данных о пациенте, диспетчеризация потоков пациентов, внесение сведений в электронное расписание медицинской организации.